自治会 公式LINE｜AIチャットボット 設計・運用ガイドライン

対象: 豊見城ニュータウン自治会 ／ 作成: 2026-06-22
目的: 事務局1名＋理事の人海戦術を、AIで「24時間・安全・無理なく」支える

0. ゴールと基本スタンス

達成したいこと

• 住民のよくある問い合わせを AIが即時に一次対応 → 事務局・理事の負担とストレスを軽減
• AIは 自治会が与えた“信頼できる情報”だけ から回答（勝手に作らない）
• 解決できないものは すぐ人へ引き継ぐ（無理に答えない）

1行スタンス

「AIは“受付・一次案内”。判断と責任は人。」
速さはAI、正確さと最終対応は役員。この役割分担を崩さない。

1. 全体のしくみ（アーキテクチャ）

住民が質問
  ↓（LINEトーク）
公式LINE → Harness(Cloudflare) のしくみ
  ↓
①緊急ワード判定 →（該当）→「119/市役所/担当へ」案内＋役員へ通知
  ↓（通常）
②ナレッジ検索（自治会が登録した情報“だけ”を参照＝RAG）
  ↓
③AIが“その情報の範囲で”やさしく回答（出典・根拠つき）
  ↓
④自信が低い/対象外 →「役員にお繋ぎします」と正直に返す
  ↓
住民へ返信（＝応答メッセージ＝無料・通数ゼロ）

重要な設計ポイント

• RAG（与えた情報からのみ回答）：AIの“思いつき”を禁止し、登録済みナレッジに限定。
• フォールバック必須：分からない時は答えず人へ。
• 応答ログを保存：後で見直し・改善できるように。

2. 設計の5大原則

3. 起こり得ること（リスク）と対応策

4. やるべきこと（DO ✅）

• ✅ 回答は登録ナレッジの範囲に限定（RAG設計）
• ✅ 「分かりません→役員へ」フォールバックを必ず実装
• ✅ 緊急・センシティブは即エスカレーション（人・公的機関へ）
• ✅ 全回答に 「AIによる自動案内」＋人の連絡先 を添える
• ✅ 公開前に役員でテスト（想定質問・意地悪質問・緊急質問）
• ✅ 応答ログを保存し、定期レビュー（誤答を直す）
• ✅ ナレッジの更新担当・更新日ルールを決める
• ✅ まずは 狭い範囲（ごみ/会費/行事/施設）から段階導入
• ✅ 個人情報は「送らないで」と明示し、扱わない設計
• ✅ 口調・対応範囲・免責を 固定文（システムプロンプト） で統制

5. やってはいけないこと（DON'T ❌）

• ❌ AIに 自由連想で回答させる（登録外を答えさせない）
• ❌ 医療・法律・税・個人の深刻な相談にAIが判断・助言する
• ❌ 政治・宗教・特定個人/団体の評価 に踏み込む
• ❌ 個人情報を聞き出す・保存する・外部送信する
• ❌ 緊急案件を AIだけで完結させる（必ず人/公的機関へ）
• ❌ 「公式見解」と誤認させる断定口調（免責なしの言い切り）
• ❌ 更新せず放置（古い情報を答え続ける）
• ❌ テストせずに いきなり全公開
• ❌ 役員が 中身を把握しないまま運用任せきり

6. ナレッジ（信頼できる情報源）の作り方

AIが参照する“正解集”。これがボットの賢さと安全の9割を決めます。

入れるべき情報（例）

書き方のコツ

• 1項目＝1トピックで短く（Q&A形式が◎）
• 更新日を必ず明記（例：「会費：年○○円〈2026年度〉」）
• あいまい語を避け事実だけ（推測・主観を入れない）
• 不確実なことは載せない（載っていない＝AIは「分からない」と返す）

7. エスカレーション設計（人へ繋ぐ）

連絡先（事務局・受付時間）は常に提示。「AIで完結できない時の逃げ道」を必ず用意。

8. 個人情報・プライバシー（特に重要）

• ボット冒頭で 「氏名・住所・電話など個人情報は送らないでください」 と明示
• AIに 個人情報を保存・要約・外部送信させない設計
• どうしても個別対応が要る場合は 人（事務局）の個別チャットへ誘導
• ログは 目的（改善）以外に使わない・アクセス権を限定・一定期間で削除
• 米国保管のAIに 住民のPIIを投入しない（Workers AIなら処理は自社基盤寄りで相対的に安全だが、原則“入れない”）

9. 公開前チェックリスト ✅

• [ ] ナレッジを登録し、更新日を入れた
• [ ] 「分からない→役員へ」が動く
• [ ] 緊急ワードで人/公的機関へ誘導される
• [ ] 全回答に免責＋連絡先が付く
• [ ] 禁止トピック（医療/法律/政治/宗教/個人相談）を断る
• [ ] 役員3名以上で意地悪質問テスト済み
• [ ] 障害時の代替メッセージを設定
• [ ] ログ保存・レビュー担当を決めた
• [ ] 「できること/できないこと」を住民に告知

10. 運用体制・レビュー

11. 段階的導入ロードマップ（無理なく）

いきなりSTEP3ではなく、STEP1→2→3を段階的に。「確実な土台＋安全なAI補助」で無理なく。

12. まとめ（安心して運用するための3点）

1. AIは一次受付。判断と責任は人（役割を混ぜない）
2. 与えた情報だけ・分からなければ人へ（限定＋正直＋逃げ道）
3. 小さく始めて、ログで育てる（テスト→限定公開→改善）

この設計なら、事務局・理事の負担を減らしつつ、誤情報・責任・個人情報のリスクを抑えた安全運用が可能です。

次のアクション（ご希望で私が実装）

• 🟢 まず キーワード自動返信（無料・確実）を設定
• 🤖 限定AIボットの試作（Workers AI無料枠／本ガイドラインの安全設計を組み込み）
• 📋 ナレッジ雛形（Q&Aテンプレ） を用意して、埋めるだけにする